Tourists' satisfaction: il caso di studio dei visitatori della città di Messina

La valutazione della customer satisfaction rappresenta una componente essenziale per la programmazione e l’implementazione delle politiche di sviluppo turistico. Infatti, solo dalla conoscenza della performance percepita dal cliente in seguito alla sua interazione con il sistema di offerta, è possibile individuare gli elementi su cui agire per ottimizzare il rapporto tra le risorse utilizzate e i benefici ottenuti. Obiettivo di questo lavoro è analizzare la soddisfazione del turista nella città di Messina in relazione ai due maggiori segmenti di visitatori: quello dei giornalieri, e quello dei cosiddetti stanziali, riferito a coloro i quali hanno soggiornato almeno una notte. La ricerca ha permesso di interpretare il fenomeno turistico nella sua complessità, poiché la domanda di turismo è stata indagata nelle sue caratteristiche di: identikit del turista, motivazioni di scelta della destinazione e canali d’influenza sulla decisione; organizzazione del viaggio e del soggiorno; comportamento di vacanza (alloggio, permanenza media, mezzo di trasporto, numerosità del gruppo di vacanza, attività svolte in loco), soddisfazione rispetto alla vacanza svolta, consumi turistici diretti e indiretti. Dalle analisi effettuate è emerso che a visitare la città dello Stretto sono tipicamente turisti europei, croceristi, che viaggiano con la famiglia, che si spostano a piedi e che hanno visitato Messina per la prima volta. In generale il livello di soddisfazione è appena sufficiente, con elementi di soddisfazione legati a qualità e tipicità di ristoranti, bar e pasticcerie, ed alla cordialità della gente, mentre non raggiungono livelli elevati di soddisfazione dei servizi offerti dalla città.